Klantgerichte webapp om het customer support team te ondersteunen

Bij Datalink hebben we al meer dan tien jaar ervaring als IT service provider voor Limburgse en Antwerpse ondernemingen. Om de sterke groei van ons eigen bedrijf te ondersteunen, vormde zich de nood om een intern customer support portal in gebruik te nemen om klantvragen gestroomlijnd te behandelen.

Na tientallen tools te testen, kwamen we tot de conclusie dat zij steeds cruciale functionaliteiten misten, of data exporteerden naar niet-Europese landen. Kortom, er was geen tool voorhanden die een match vormde met de behoeften van ons team. We besloten om ons eigen droomportal te ontwikkelen.

Afgestemd op onze missie

De missie van Datalink is: van digitale technologie een groeiversneller maken. En een organisatie kan maar slim groeien wanneer de digitale continuïteit wordt gemaximaliseerd.

Stijl element voor blockquotes Supportaanvragen worden via inkomende telefoongesprekken of via een rechtstreekse case gecentraliseerd en vervolgens toegekend aan een supportmedewerker.

Omdat we sterk geloven in het ‘walk the talk’ principe, moet er natuurlijk ook in ons eigen bedrijf proactief en doelgericht gewerkt worden. Zeker wanneer onze workload stijgt, want dan stijgt ook de behoefte om onze reactietijden te monitoren.

Het ultieme doel? Een overzichtelijk systeem waarbij medewerkers duidelijk kunnen zien welke taken nog behandeld moeten worden én waar de klant zijn aanvraag op de voet kan volgen of extra informatie kan voorzien voor de support agent die met deze vraag bezig is.

Team Datalink ging aan de slag… voor zichzelf!

Bij Datalink spreken we niet over tickets, maar wel over customer cases. Met onze klant hebben we een persoonlijke band en de tool verkort de communicatielijnen om zo snel mogelijk bij deze klant terug te komen. Ook de proactiviteit en klantvriendelijkheid die Datalink kenmerken, werden geïntegreerd in het platform.

Het supportsysteem laat medewerkers van Datalink toe een nieuwe ‘case’ aan te maken en onmiddellijk toe te wijzen aan de juiste medewerker of de juiste afdeling. Zo is het voor alle leden van het team duidelijk welke actie van hen wordt verwacht en behoudt iedereen ook het overzicht op de inkomende vragen. Kwestie van task management serieus te nemen! Bovendien krijgt de aangewezen medewerker ook een melding dat er een nieuwe case voor hem/haar klaar staat. Zo wordt er niets over het hoofd gezien. Medewerkers kunnen het customer caresysteem ook gebruiken om elkaars onderlinge expertise in te schakelen om vragen van klanten optimaal te beantwoorden.

Het platform stuurt na het afwerken van een case een mailtje naar de klant om naar de tevredenheid te polsen over de aangeboden oplossing. Hierdoor kan de dienstverlening naar de toekomst steeds verder geoptimaliseerd worden. Win-win! 😊

Klantversie in ontwikkeling

De klantversie waarbij medewerkers zelf via een beveiligde login vragen kunnen indienen, is reeds in gebruik voor de grotere kmo's binnen ons cliënteel. De eerste reacties hierover zijn erg positief. Nieuwe cases worden eerst door de interne IT-verantwoordelijke opgenomen en indien nodig geëscaleerd naar Datalink.

Met GDPR-experten, een Certified Data Protection Officer en een Ethical Hacker in ons team kunnen onze klanten er steeds zeker van zijn dat hun gevoelige informatie altijd vertrouwelijk behandeld en geëncrypteerd bewaard wordt.

Wil jij ook een online customer support portal op maat?

We helpen jouw kmo om slim te groeien via doelgerichte webapps op maat.

Direct chatten! of een online formulier invullen.